Communication interpersonnelle et gestion des conflits

1. Le conflit fonctionnel est constructif : il porte sur les idées, les méthodes ou les objectifs techniques. Il stimule l'innovation.
2. Le conflit dysfonctionnel est destructeur : il porte sur les personnes, génère de l'agressivité et bloque le travail.

💡 À retenir : Le conflit est sain s'il améliore la performance, il est toxique s'il dégrade le climat social.

1. L'écoute active ne se calcule pas, elle s'évalue par la qualité de la reformulation.
2. Si tu reformules correctement, le récepteur confirme : "C'est exactement ça".
3. Le taux de réussite est lié à la réduction des malentendus.

💡 À retenir : Une bonne écoute active réduit le "bruit" dans le modèle de Shannon.

1. Non, l'évitement est utile si le conflit est mineur ou si les émotions sont trop fortes pour discuter calmement.
2. Il est mauvais s'il est systématique, car le problème finit par exploser.

💡 À retenir : L'évitement est une stratégie de temporisation, pas de résolution.

1. L'agressivité cherche à dominer l'autre en l'écrasant.
2. L'assertivité cherche à défendre ses droits tout en respectant ceux de l'autre.
3. L'assertivité utilise le "Je" et non le "Tu" accusateur.

💡 À retenir : L'assertivité est l'équilibre entre soumission et domination.

1. Choisir un moment calme et privé.
2. Utiliser la méthode DESC en restant factuel.
3. Adopter une posture d'ouverture et non de confrontation.

💡 À retenir : Le respect de la hiérarchie n'exclut pas l'expression d'un désaccord technique argumenté.

1. Non. L'empathie est la capacité de comprendre l'émotion de l'autre sans forcément la partager.
2. La sympathie est le fait de ressentir la même émotion que l'autre.
3. L'ingénieur doit être empathique pour mieux communiquer, pas forcément sympathique.

💡 À retenir : L'empathie est un outil cognitif, la sympathie est un sentiment.

1. C'est tout élément qui perturbe la transmission du message.
2. Il peut être physique (bruit ambiant), psychologique (préjugés) ou sémantique (mots mal compris).

💡 À retenir : Le bruit diminue le taux de fidélité du message reçu.

1. Elle prouve que tu as écouté.
2. Elle permet de valider la compréhension mutuelle.
3. Elle évite les interprétations erronées.

💡 À retenir : Reformuler, c'est vérifier que le message reçu = message émis.

1. Rester calme et ne pas répondre immédiatement.
2. Demander des exemples précis (faits).
3. Si la critique est infondée, exprimer son désaccord avec courtoisie.

💡 À retenir : La maîtrise de soi est la première étape de la gestion de conflit.

1. Il confirme ou contredit le message verbal.
2. Il transmet les émotions et le niveau d'engagement.
3. Il renforce la crédibilité de l'orateur.

💡 À retenir : Si le verbal et le non-verbal sont contradictoires, le récepteur croit le non-verbal.

1. Il permet une résolution rapide.
2. Il assure que chaque partie obtient une satisfaction partielle.
3. Il maintient la relation à court terme.

💡 À retenir : Le compromis est idéal quand le temps presse, mais il ne résout pas le fond du problème.

1. Parce qu'elle est dynamique et continue.
2. Parce qu'elle implique une rétroaction (feedback) constante.
3. Parce qu'elle évolue selon le contexte.

💡 À retenir : La communication n'est pas un acte isolé, c'est une boucle interactive.